Banker tappar i kundnöjdhet

Det långsiktiga sparandet

I veckan kom SKI med en ny undersökning av kundrelationen med försäkringsbolagen.
Den visade att privatkunderna är något mindre nöjdare i år jämfört med förra året. 2013 var två aktörer under 60 och där går gränsen för nöjd/missnöjd kunden enligt SKI. I år är det bara en som är där.  

Genomgående är att det inte är erbjudandet i sig som värderas utan kundernas upplevelse av kundrelationen jämfört med det man utlovar. SKI mäter bakgrundsfaktorer som image, förväntningar, produktkvalitét, servicekvalitét och prisvärdhet.

Tre bolag minskar sin kundnöjdhet och fyra ökar, branschen i sin helhet minskar något men. Slutsatsen vi drar är att skillnaderna ökar mellan aktörerna. De bolag som är bäst ökar dessutom sitt försprång jämfört med branschen. Jmfr Gap bransch vs bäst i figuren ovan. De som är har hög kundnöjdhet förtsätter att öka tyder på ett medvetet fokus på nöjda kunder.

För bankförsäkringsbolagen ser vi att skillnaderna ökar något i år och att det är främst SEB som ökar sin kundnöjdhet. Generellt sett har dock bankernas försäkringsbolag lågt förtroende jämfört med övriga bolag.  

Går det att separera försäkringbolagets erbjudande från bankens? Bankernas försäkringbolag är beroende av bankkontoren för sin distribution. Försäkringsbolaget är beroende av hur försäkringssparandet säljs in. Om det möter förväntningarna bör vara det kunderna utvärderar i undersökningen. Här är nästa dilemma, för försäkringsbolagen, frånsett resultatet av den traditionella försäkringsprodukten, är man ofta hänvisad till de fonder som koncernens fondbolag erbjuder och den avkastning de presterar. Är det avkastningen man är besviken på, ja då är kanske snarare utbudet av fonder eller förmågan att sätta rätt förväntningar på avkastningen i den ekonomiska verklighet vi lever i idag. Och hur styr försäkringbolaget förväntningarna? Och hur ser fondutbudet ut?

De här frågeställningarna får ett helt annat perspektiv när flytträtten nu effektureras av bankrådgivare runt om i landet. Läs mer.

Följ Itello på LinkedIn eller Twitter.