• se
  • en
  • no

Digitalisering på Busniess Model Finance 2016

Digitalisering
En central diskussionspunkt under dagen var det synnerligen aktuella ämnet Digitalisering. Ett anförande under detta tema hölls av Lotta Lovén från Swedbank, chef för Digitala lösningar. Lotta beskrev den interna resa som hennes grupp gjort inom Swedbank och som började med en blygsam grupp på en handfull personer till att idag, fem år senare ha växt till en signifikant och strategisk viktig enhet på drygt 200 personer. En nyckelfaktor som Lotta lyfte fram var etableringen av Swedbank Labs, en tvärfunktionell funktion inom Swedbank med representanter för IT och verksamhet.

Computer Sweden: Storbanken som vill känna sig liten

Gruppen gavs möjlighet att inhysa sig i ett eget kontor, ändamålsriktigt utformat för ett agilt arbetssätt. En framgångsfaktor som lyftes fram var gruppens sammansättning som bestod av lika delar:

1) Personer med tidigare erfarenhet från Swedbanks kundservice och support
2)  Personer UTAN tidigare koppling till banken men som bidrar till en gott kunnande vad gäller kundinteraktion i digitala kanaler
3) Personer med bakgrund på Swedbank som är duktiga på att navigera i bolags besluts- och governance-modell och kan driva praktisk förändring och genomförande.

Enkelt beskrivet har Swedbank arbetat med en Digitaliseringsstrategi uppdelad i två huvudsakliga faser. Den första som stäckte sig 2010-2015 handlade om en transitionsresa där man tagit sig från en klassisk internetbank, via mobilbank och stöd för iPad till att idag kunna erbjuda en modern webbaserad internetbank som kan nyttjas från alla typer av devices. Intressant var också att man tydligt kunnat påvisa att kundnöjdheten (via mätning av CSI) ständigt har förbättrats under denna period vilket indikerar kundernas uppskattning av självbetjäningslösningar som kunden kan nyttja på sina egna villkor utan nödvändigtvis behöva besöka ett bankkontor eller nyttja telefonsupport. I nästa fas av digitaliseringsstrategin som sträcker sig 2015-2020 handlar det som att introducera olika typer av E-enablers (E-signering, E-arkiv, E-distribution etc), digitaliseringsanpassa sitt produkterbjudande, aktivt börja nyttja kunddata samt att utvärdera nya innovationer för att kunna stödja nya eller förändrade affärsmodeller.

Itello Insights Kundernas beteende ändras på nolltid – även vid köp av finansiella tjänster
Itello Insights 
Digitalisering på Terminsstart Pension

Just potentialen i att nyttja kraften i all den unika kunddata som Swedbank sitter på var något som Lotta lyfta fram som en otroligt intressant fråga. Tidigare har man tvingat förlita sig på relativt trubbiga marknads- och kundsegmenteringsanalyser utifrån klassiska begrepp som geografi, kön och inkomst. Men studier från idag visar på att många av dessa segment idag har tappat och i vissa fall helt saknar relevans. Med unik kunskap om den specifika kunden och dess ges istället möjlighet att kunna skräddarsy en individualiserad kundupplevelse, digitalt eller via fysiska möten.

Följ Itello på LinkedIn eller Twitter.

Tilbaka till Business Model Finance 2016