Hur ska branschen bygga förtroende och öka sitt kundfokus?

Hur ska branschen bygga förtroende och öka sitt kundfokus?

Förtroendet för livförsäkringsbranschen är lägst av alla branscher som SKI mätt. Företagen har för lite kontakt med kunderna och har svårt att bygga relationer säger kunderna enligt undersökningen.

Du lyssnar till:

  • Bengt-Åke Fagerman, koncernchef, Skandia
  • Britta Burreau, vd, Nordea Liv & Pension
  • Louise Sander, vd, Handelsbanken Liv
  • Staffan Grefbäck, vd, Alecta

Läs mer om kundernas förtroende på Itello Insights:

Lågt förtroende bland privatpersoner för livförsäkringbolagen

Enligt SKIs undersökning av livbolagens privatkunder har bolagen svårt att bygga en relation med sina privatkunder. Bolagen har låg andel klagande kunder trots att kunderna inte är särskilt nöjda, vilket är ovanligt. Nästan 7 av 10 har inte haft kontakt med sitt bolag för pensionssparande under det senaste året. När kontakt väl sker är det tre av fyra gånger på initiativ av kunden.

Håller utmanarna på att exploaterar en ”sweet spot” och sätta en – en ”blue ocean strategy” genom att erbjuda en serviceupplevelse som överträffar kundernas förväntningar. Möjligheten finns att de redan har etablerat sig och agera i det fördolda i gruppen Annan. Är riktigt bra värdebesked vägen att gå? Läs mer

Rapporten visar också att kundernas kunskap om att kunna hantera sitt privata pensionsspararande är mycket lågt. De kunder som anser sig ha hög kunskap är mer benägna att byta bolag. Två tredjedelar tycker att det är svårt att förstå villkor och upplägg i sitt privata pensionssparande. Läs hela artikeln

Hur ser framtidens kundmöten ut inom avtalspensionsområdet?

Pensionsbolagen Alecta och AMF må vara giganterna inom sina avtalspensionsområden. Men de äger knappast kundrelationen. Varje gång en bankkund med ITP-avtal betalar en räkning eller faktura kan bankena påtala om nyttan med att stanna kvar. Eller tänk om man tipsar om att boka ett möte för att flytta kapitalet? Sitter bankerna med trumf på hand inom avtalspensionsområdet?

Svenska Försäkringsföreningen lyfte frågan hur försäkringsbranschen ska utnyttja det moderna sättet att kommunicera med sina kunder på seminariet En digitaliserad försäkringsbransch – utmaningar och möjligheter, i september 2013. Frågan blir extra intressant inom ett annat avtalspensionsområde, SAF-LO, där många känner sig manade att anslutning sig. Att bli valbar räcker inte, man måste bli vald och helst måste kunden flytta med sig upparbetat kapital för att få lönsamhet. Vår uppfattning är att det kommer att krävas långsiktighet och uthållighet för att få kunderna att byta bolag.

Med vem vill kunderna prata om vilken nivå av trygghet och omsorg de behöver och hur de ska fördela det mellan försäkring och sparande? Allt fler talar om välfärdsgapet och hur det ska finansieras. Men hur mötet med kunden ser ut är minst lika intressant. Finns det några tydliga kundbeteenden? Idag finns det helt nya möjligheter till kostnadseffektiv dialog och kommunikation, dessutom finns det initiativ från regeringshåll i form av digitaliseringskommissionen att driva frågor som är centrala för hur vår välfärd utformas. Läs hela artiken

Komplicerade produkter behöver nya recept

Säg Findus, IKEA, Dafgårds och de flesta dra paralleller till produkter som hade så avancerade recept att inte ens tillverkarna visste vad som dolde bakom orden i innehållsdeklarationen. Kundernas motreaktion lär hålla många inom livsmedelsbranschen sömnlösa en lång tid framöver.

Vi undrar om inte aktörerna inom livförsäkringbranschen också borde ta och fundera på vad de verkligen säljer. För så är det, försäkringar köps inte utan det krävs en insats att få kunderna att göra aktiva val. Gång på gång ser vi att icke-valsalternativen får allt fler anhängare. Än viktigare att det att alternativen då är tillräckligt bra, oavsett om alternativet heter AP7 Såfa, Alecta eller AMF. För att kundrelationen inte ska sluta som för livsmedelproducenterna måste kunderna förstå vad som säljs, annars riskerar det att bli ett förtroendeproblem för hela branschen, som det nu har blivit för livsmedelsbranschen. Här ligger en stor uppgift för aktörerna i branschen. Läs hela artikeln 

Hälsokedjan – en utmaning att vara på rätt plats och i rätt kanal

Det borde finnas större synergieffekter mellan företagshälsovård och privat sjukvårdsförsäkring än vad som utnyttjas idag. För att göra försäkringsprodukterna mer kostnadseffektiva kommer det att bli viktigt att ännu tydligare skilja mellan behov av vård och behov av försäkringsskydd. Ett tydligt exempel på försäkringsskydd är att snabbare komma till specialist. Ett tydligt exempel på vårdbehov är årlig hälsokontroll. Kanske lanseras det en tjänst i framtiden som enbart rekommenderar bra vårdgivare, medan finansieringen av själva vården får ske på annat sätt. Det finns många spännande möjligheter att utveckla affären utifrån kundernas verkliga behov.Många av aktörerna betonar betydelsen av distribution (kundrelation) och att det kommer bli allt viktigare i framtiden. Läs hela artikeln