Hur skapar man kundnöjdhet på företagsmarknaden?

Det långsiktiga sparandet

Undersökning  visade att företagskunderna var nöjdare med sina förmedlare än med livbolagen.  72,7 jämfört med 67,1 det är en anmärkningsvärd skillnad. Spridningen är dock stor bland både förmedlare och livbolag. Genomgående är att det inte är erbjudandet i sig som värderas utan kundernas upplevelse av kundrelationen jämfört med det som utlovas. SKI mäter bakgrundsfaktorer som image, förväntningar, produktkvalitet, servicekvalitet och prisvärdhet. Bilden vi har är annars att mäklarna blir utskällda i medierna men tydligen gillade av kunderna. Livbolagen utmålas i media som branschens vita riddare men kunderna är tydligen besvikna över icke uppfyllda kundlöften.
 
Företagskunderna värdesätter uppenbarligen förmedlarnas erbjudande, inte bara i år utan konsekvent. Vi undrar varför det är så stor skillnad? Är det för att man kommer från monopol/oligopolmarknad där kunderna tas för givna? Inte bara under ett år utan under hela arbetslivet och den allt längre perioden som pensionär.

Vad är det som förmedlarna gör rätt i jämförelse med livbolagen? Är det att de har tagit över kundrelationen och delat upp värdekedjan i en distributörs- och en producentroll, där livbolagen tvingats bakåt i värdekedjan till att bli producenter. En annan fråga är om det behöver vara fel att enbart vara producent av försäkringserbjudandet? Med en riktigt effektiv modern administrativ fabrik borde skalfördelar innebära att man kan få lönsamhet ändå.

Och om livbolagen, och då framför allt banklivbolagen, vill ta upp kampen om sina företagskunder borde de inte ta och vässa erbjudandet? Vad sägs om att bryta upp värdekedjan ytterligare? De kan erbjuda sig att agera valcentral eller försäkringstorg för de pensionsplaner med olika valbara trygghetspaket som de tar fram tillsammans med sina företagskunder. Genom att erbjuda administration av tjänstepensionsplanen med ett försäkringstorg görs en kopia av förmedlarnas senaste upplägg, med flera viktiga fördelar:

  • Företaget redan kund i företagsrörelsen – stärker relationen med företaget
  • Lönekonton i privatmarknadsrörelsen – ger möjlighet till rådgivning på bankkontoren
  • Återtar rollen högst upp i värdekedjan – utmanar förmedlarna på deras högmarginalprodukt och prispressar producenter
  • Kan utveckla kundrelationen genom att erbjuda trygghetspaket till arbetstagare/privatmarknadskunder. T.ex. låneskydd, sjukvårdförsäkring, barnförsäkring, inkomstbortfallsförsäkring – ger länge kundduration, ”customer lock”
  • Med ett försäkringstorg med tydliga gränssnitt mot leverantörer skapas även möjligheter att få överblick/kontroll på hela affären. Per leverantör, produkt, kontor, kund etc. Enklare att ersätta leverantörer med en enhetlig standard för integration/kommunikation.

I en intervju i vår årsredovisning 2008/09 redovisar Jan Ridderwall, då på Swedbank, hur banken resonerar kring ett försäkringstorg. Ladda ner den som PDF nedan!

Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 16 september till 17 oktober av EVRY.