Kundnöjdheten divergerar bland försäkringbolagens kunder

Tyvärr minskar kundnöjdheten och branschen hamnar på samma låga siffror som 2009. På sikt är den låga kundnöjdheten ett problem för hela branschen, speciellt eftersom andra branscher med tätare kunddialog hela tiden utvecklar sitt sätt att kommunicera och sätta förväntningar på tillgänglighet, service och att kundförväntan. KPA och Skandia ökar sin kundnöjdhet - de andra bolagen för sämre kundnöjdhetsindex.

Kundnöjdheten tillbaka till 2009 års nivåer för livbolagen

I veckan kom SKI med resultatet av 2016 års undersökning. Tyvärr minskar kundnöjdheten och branschen hamnar på samma låga siffror som 2009. På sikt är den låga kundnöjdheten ett problem för hela branschen, speciellt eftersom andra branscher med tätare kunddialog hela tiden utvecklar sitt sätt att kommunicera och sätta förväntningar på tillgänglighet, service och att kundförväntan. 

KPA verkar vara den aktör som tagit kundnöjdhet på allvar och levererar stor kundnöjdhet år efter år. Raset för SEB tryggliv är anmärkningsvärt. Vi saknar särredovisning för AMF, Handelsbanken, Swedbank och Folksam - de återfinns i "Annan", som total är det en lite förbättring men det kan vara förändringar i gruppen.

Värt att notera är att gapet mellan de särredovisade bolagen öka - aldrig tidigare har vi sett en så stor skillnad 17,5 enheter - eller 67 procents skillnad!

Läs mer om hur flyttmarknaden utvecklas - SEB har kontinuerligt haft nettoutflyttar de senaste åren. Men det verkar inte var de kunder som inte är nöjda som flyttar...
Itello Insights: Blev flyttmarknaden som det var tänkt?

Är förmedlarbranschen på väg år fel håll ?

SKI redovisar även kundnöjdheten för förmedlare, även här ser vi en fortsatt minskning i kundnöjdhet. Livbolaget med högst kundnöjdhet - KPA har nöjdare kunder än förmedlarna med nöjdast kunder. Gapet mellan den aktör som har högst och lägst minskar dessutom. Ingen sticker mao ut och har riktigt nöjda kunder. Dete här borde öppna upp för nya aktörer som kan skapa en kundupplevelse som kunderna verkligen uppskattar.

Anledningen till minskningen för branschen är att någon eller några i gruppen "Annan" fått kraftigt sänkt betyg i kundnöjdhet och drar ner hela branschen. Om kundnöjdheten var ett problem för livförsäkringsbranschen så är i vart fall tappet i kundnöjdhet ett problem för förmedlarna. Visst, fortfarande är kunderna nöjdare med förmedlarna än med vissa livbolag och livbolagsbranschen som helhet. Men tappet är anmärkningsvärt för en bransch som bygger på förtroende och dessutom till personligt förtroende snarare än till varumärket. Fråga är om det här öppnar upp för mer digitaliserad och personlig rådgivning?


Itello värd på Microsoft Pivot: Financial Services Industry Week
Financial Services Industry Week Enabling digital transformation in financial services Hur ser framtiden ut för försäkringsföretagen? Vilka erbjudanden krävs för[...]
Regulatoriska krav på branschens molnlösningar
Regulatoriska krav hett ämne på Morning Insights​Över 100 personer hade samlats till höstens Itello Morning Insights. Microsoft i egenskap av[...]
Itello sammanfattar SvD Insurance Summit 2018
Itello sammanfattar SvD Insurance Summit 2018Framtidens svenska pensions- och försäkringsmarknad kommer behöva öka sitt förtroende, samverka med insurtechbolag och ta[...]