Kundnöjdheten divergerar bland försäkringbolagens kunder

Det långsiktiga sparandet

I veckan kom SKI med resultatet av året undersökning. Tyvärr minskar kundnöjdheten och vi får gå tillbaka till 2009 för att se lika låg kundnöjdhet för branschen som helhet. På sikt är den låga kundnöjdheten ett problem för hela branschen, speciellt eftersom andra branscher med tätare kunddialog hela tiden utvecklar sitt sätt att kommunicera och sätta förväntningar på tillgänglighet, service och att kundförväntan. 

KPA verkar vara den aktör som tagit kundnöjdhet på allvar och levererar stor kundnöjdhet år efter år. Raset för SEB tryggliv är anmärkningsvärt. Vi saknar särredovisning för AMF, Handelsbanken, Swedbank och Folksam – de återfinns i “Annan”, som total är det en lite förbättring men det kan vara förändringar i gruppen.

Värt att notera är att gapet mellan de särredovisade bolagen öka – aldrig tidigare har vi sett en så stor skillnad 17,5 enheter – eller 67 procents skillnad!

Läs mer om hur flyttmarknaden utvecklas – SEB har kontinuerligt haft nettoutflyttar de senaste åren. Men det verkar inte var de kunder som inte är nöjda som flyttar…
Itello Insights: Blev flyttmarknaden som det var tänkt?

SKI redovisar även kundnöjdheten för förmedlare, även här ser vi en fortsatt minskning i kundnöjdhet. Gapet mellan den aktör som har högst och lägst minskar dessutom. 

Anledningen till minskningen för branschen är att någon eller några i gruppen “Annan” fått kraftigt sänkt betyg i kundnöjdhet och drar ner hela branschen. Om kundnöjdheten var ett problem för livförsäkringsbranschen så är i vart fall tappet i kundnöjdhet ett problem för förmedlarna. Visst, fortfarande är kunderna nöjdare med förmedlarna än med vissa livbolag och livbolagsbranschen som helhet. Men tappet är anmärkningsvärt för en bransch som bygger på förtroende och dessutom till personligt förtroende snarare än till varumärket. Fråga är om det här öppnar upp för mer digitaliserad och personlig rådgivning?

Följ våra spaningar inom Digitalisering på Itello Insights!

Följ Itello på LinkedIn så missar du inga nyheter!