Kundnöjdheten tillbaka för livbolagen men minskar för förmedlarna

Kundnöjdhet för vissa av livbolagen är tillbaka till de nivåer de hade tidigare. Förmedlarna tappar i kundnöjdhet. På sikt är det en förtroendefråga för alla aktörer i branschen! En rad insurtechbolag har redan identifierat en sweet spot i värdekedjan.

Förra veckan kom Svenskt Kvalitetsindex – SKI, med resultatet av årets undersökning. KPA verkar vara den aktör som tagit kundnöjdhet på allvar och levererar högst kundnöjdhet för femte året i rad. Skandia och SEB Trygg-Liv ökar men från låga siffror de fick 2015 respektive 2016.

På sikt är den låga kundnöjdheten ett problem för hela branschen, speciellt eftersom andra branscher med tätare kunddialog hela tiden utvecklar sitt sätt att kommunicera och sätta förväntningar på tillgänglighet, service och att kundförväntan. Ytterligare ett hot är de insurtechbolag vi ser fokuserar just på distribution och personifiering av dialogen med kunden

Nytt för i år är särredovisning för AMF, Folksam och Swedbank. Kvar i gruppen ”Annan” bör då Handelsbanken och SPP återfinnas. Kundnöjdheten för gruppen minskar något men borde bero på att Folksam, Skandia och Swedbank har högre index.

Gapet mellan de särredovisade bolagen minskar igen, 12 enheter efter ”rekordåret” 2016 då skillnaden var 17,5 enheter – eller 67 procent.

Är förmedlarbranschen i en förtroendekris?

SKI redovisar även kundnöjdheten för förmedlare, förtroendet fortsätter att minska för både de i topp och för branschen som helhet. Snittet för branschen dras ner kraftigt av aktörerna som återfinns i gruppen annan. Under snart ett decennium har aldrig tidigare har förtroendet varit så lågt.

Anledningen till minskningen för branschen är att någon eller några i gruppen “Annan” fått kraftigt sänkt betyg i kundnöjdhet för andra året i rad och drar ner hela branschen. Om kundnöjdheten var ett problem för livförsäkringsbranschen så är i vart fall tappet i kundnöjdhet ett problem för förmedlarna. Visst, fortfarande är kunderna nöjdare med förmedlarna än alla bolag än KPA och livbolagsbranschen som helhet. Men tappet är anmärkningsvärt för en bransch som bygger på förtroende och dessutom till personligt förtroende snarare än till varumärket. Under 2017 har vi sett ett flertal insurtechbolag som identifierat dessa ”sweet spots” och satsar på digitaliserad och personlig rådgivning.

Följ våra spaningar inom Digitalisering på Itello Insights!


 

Läs mer

Kundnöjdheten 2016 divergerar bland försäkringbolagens kunder
Kundnöjdheten 2014 ökar bland företagskunderna
Kundnöjdheten 2013 på samma nivå bland företagskunderna