Ökade skillnader i kundnöjdhet bland livbolagen

Det långsiktiga sparandet

I veckan kom SKI med en ny undersökning av kundrelationen med försäkringsbolagen.
Den visade att kunderna var lite mer nöjdare i år än förra året men spridningen är stor bland livbolagen med Handelsbanken Liv i topp med 71,1* och två aktörer under sextio. Där gränsen är för nöjd/missnöjd enligt SKI.
Genomgående är att det inte är erbjudandet i sig som värderas utan kundernas upplevelse av kundrelationen jämfört med det man utlovar. SKI mäter bakgrundsfaktorer som image, förväntningar, produktkvalitét, servicekvalitét och prisvärdhet.

Tre bolag ökar sin kundnöjdhet och fyra minskar, branschen i sin helhet ökar något. Slutsatsen vi drar är att skillnaderna ökar mellan aktörerna. För bankförsäkringsbolagen ser vi flera år av minskande kundnöjdhet, Handelsbanken undantaget. Vi undrar varför?

Här är några funderingar:
Bankerna och framförallt marginalerna på bolån har vara uppe i media under en lång tid (förmodligen även under mätningen). Så vad är det man har svarat på i undersökningen? Hur nöjd man är banken eller försäkringsbolaget?

Går det att separera försäkringbolagets erbjudande från bankens? Bankernas försäkringbolag är beroende av bankkontoren för sin distribution. Försäkringsbolaget är beroende av hur försäkringssparandet säljs in. Om det möter förväntningarna bör vara det kunderna utvärderar i undersökningen. Här är nästa dilemma, för försäkringsbolagen, frånsett resultatet av den traditionella försäkringsprodukten, är man ofta hänvisad till de fonder som koncernens fondbolag erbjuder och den avkastning de presterar. Är det avkastningen man är besviken på, ja då är kanske snarare utbudet av fonder eller förmågan att sätta rätt förväntningar på avkastningen i den ekonomiska verklighet vi lever i idag. Och hur styr försäkringbolaget förväntningarna? Och hur ser fondutbudet ut?

De här frågeställningarna får ett helt annat perspektiv när “den fria flyträtten” införs 1 januari 2015, där ca 1 600 miljarder i kapital står på spel. Läs mer.   

De här och säkert andra frågor är helt avgörande att relatera till om och när man väljer att agera på resultatet i undersökningen från SKI. Men handlar det om att ändra på erbjudandet, att sätta rätt förväntningar hos kunderna eller helt enkelt se över hela interaktionen med kunden. Vilka processer är manuella? Tillför de något kundvärde? Kanske dags att automatisera dem? Några processer som vi delar med andra produkter, med andra aktörer i branschen? Kanske dags titta på hur andra i branschen har löst det? Vad går att kopiera?

Låt dig inspireras av en rad talare på Business Model Summit den 21 november 2012 med Björn-Erik Willoch och Linus Malmgren som ciceroner. Där kan du också träffa oss från Itello så kan vi berätta hur vi hjälper våra kunder att hantera utmaningarna på förändringens marknad.

* Alla index redovisas på en skala 0 till 100. När index eller betyg diskuteras så är det alltså inte procent utan enheter. Ju högre indexvärde desto bättre anser de faktiska kunderna att produkterna och leverantörerna uppfyller deras krav och förväntningar. Intervjuerna har genomförts via telefon under perioden 16 september till 17 oktober av EVRY.